O dia a dia do lojista é muito intenso. É preciso dar conta de fornecedores, clientes, colaboradores, da aparência da loja, ter controle do estoque, enfim, são inúmeras atribuições que exigem tempo e dedicação.
Quando sobra tempo para você, lojista, parar e pensar nos pontos de melhoria do seu negócio? Estar em constante evolução é fundamental para se tornar competitivo no mercado. E sabe quem é o seu maior aliado nisso? Os seus clientes!
Os feedbacks de clientes valem ouro e você deve prestar muita atenção neles, pois é ali que estão seus pontos de melhoria. Veja como coletar e o que fazer com os feedbacks.
Como coletar feedback
Há duas formas: de maneira formal e de maneira informal.
• Feedback Formal: É quando a empresa abre um meio de comunicação para isso. Pode ser por meio de um questionário rápido enviado por e-mail para o cliente, ou por meio das caixinhas físicas de sugestões que normalmente ficam próximo ao caixa.
• Feedback Informal: É aquele do dia a dia, onde o cliente tem uma reclamação ou elogio, ele pode ser de forma presencial ou digital, por meio das redes sociais. É importante treinar toda a sua equipe para entender a importância que um feedback tem para o negócio. Não é um cliente reclamando, é um cliente oferecendo a sua loja uma oportunidade de melhoria.
É claro que nem sempre o cliente tem razão, por isso, é seu dever como lojista conseguir analisar e filtrar os feedbacks que realmente merecem a ação para a melhoria. Essa é uma parte bastante difícil, pois o lojista deve sair da sua posição de dono e se manter neutro no feedback para conseguir filtrar de maneira correta.
O que fazer com um feedback?
O feedback pode ser positivo ou negativo. O positivo também deve ser considerado bom, pois afirma pontos bons relacionados ao seu negócio e que você deve se esforçar para manter. Sempre agradeça ao cliente pelo feedback positivo e informe que a loja vai se esforçar ao máximo para manter essa característica sempre forte.
Já o negativo, deve ser recebido com paciência, mesmo que o cliente esteja alterado. Brigar com o cliente nunca é uma boa ideia. Quem estiver recebendo o feedback negativo deve também agradecer o tempo que o cliente está usando para oferecer um ponto de melhoria para a loja. Depois, informe que a opinião dele é importante e que ele foi ouvido, que o feedback será passado para os responsáveis.
É importante ter uma gestão de feedbacks onde dê para fazer o registo de todos eles. Depois, você, como lojista, pode identificar quantas vezes houve a mesma reclamação ou elogio e conseguir definir de forma clara e coerente quais são os verdadeiros pontos de melhoria.
Depois dos pontos identificados, é hora de criar um plano de ação. Se o feedback negativo é que os provadores estão sujos, por exemplo, invista em uma nova rotina de limpeza para esse ambiente e assim por diante.
Por último, é importante informar ao cliente que ele foi ouvido. Por exemplo, comunicar que a loja recebeu vários feedbacks sobre a limpeza dos provadores e que o plano de ação foi criado e está sendo executado.
O seu cliente é a maior fonte de pontos de melhoria na sua loja. Dê a devida atenção e agradeça-o. É melhorando a cada dia que a sua loja conquistará mais clientes e se destacará no ramo de mercado em que atua.